Menanggapi keluhan pelanggan di berbagai saluran omnichannel adalah bagian penting dari menjaga hubungan yang sehat dengan pelanggan dan membangun merek yang kuat. Berikut adalah lima tips untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan efektif di berbagai saluran omnichannel:
Segera Tanggapi:
Tanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan proaktif. Pelanggan seringkali mengharapkan tanggapan dalam waktu yang singkat. Jika keluhan diajukan melalui saluran media sosial atau pesan teks, usahakan untuk merespons dalam beberapa jam atau kurang.
Sesuaikan Tanggapan dengan Saluran:
Pertimbangkan saluran di mana keluhan diajukan. Tanggapan Anda dapat bervariasi tergantung pada platformnya. Misalnya, dalam tanggapan di media sosial, Anda bisa menawarkan solusi singkat dan mengarahkan pelanggan untuk berkomunikasi lebih lanjut melalui pesan pribadi atau email.
Jangan Mengecilkan Keluhan:
Hindari meremehkan keluhan pelanggan atau membuat mereka merasa salah. Dengarkan dengan empati dan hormati perasaan pelanggan. Kemudian, tawarkan solusi yang sesuai dengan masalah yang mereka hadapi.
Berikan Solusi Konkret:
Cobalah untuk memberikan solusi konkret atau tindakan yang akan Anda ambil untuk memecahkan masalah pelanggan. Jika Anda tidak dapat memberikan solusi segera, beri tahu mereka waktu yang diperlukan untuk menginvestigasi dan memberikan tanggapan lebih lanjut.
Selalu Pertimbangkan Privasi:
Selalu pertimbangkan privasi pelanggan dalam tanggapan Anda. Jangan pernah berbagi informasi pribadi pelanggan atau detail transaksi di saluran publik seperti media sosial. Jika diperlukan, lanjutkan komunikasi secara pribadi atau melalui saluran yang lebih aman.
Pelajari dari Setiap Keluhan:
Lihat setiap keluhan sebagai peluang untuk belajar dan memperbaiki proses bisnis Anda. Catat keluhan tersebut, analisis, dan identifikasi pola atau masalah yang mungkin muncul secara berulang. Ini dapat membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda dan mengurangi keluhan di masa depan.
Penting untuk diingat bahwa setiap pelanggan adalah berharga, dan menanggapi keluhan mereka dengan sopan dan efektif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Selain itu, respons yang baik terhadap keluhan pelanggan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas mereka, dan meningkatkan reputasi merek Anda.
TENTANG MIMIN
Mimin adalah platform chat commerce yang memiliki banyak fitur untuk mendukung kemudahan komunikasi perusahaan dengan pelanggan yang terjalin dari penggunaan channel obrolan/chat, private message di social media (Facebook, Twitter, Instagram) untuk kemudahan dalam proses transaksi bisnis.
Mimin dapat digunakan oleh semua jenis bisnis baik UMKM, Retail maupun B2B sekala besar lainnya. Dengan penggunaan Mimin, perusahaan dapat menyimpan semua akses informasi pelanggan mulai dari proses negosiasi, pemesanan, pelacakan hingga barang diterima oleh pelanggan. Mimin juga dapat melakukan automasi marketing campaign yang lebih tertarget untuk membantu meningkatkan penjualan atau performa bisnis.
Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:
Mimin
- Admin Pintar Kita
Graha Charis Siem
Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta
Phone: +62 81382650221
Email: halo@mimin.io
