Percakapan adalah kunci untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Namun, bagaimana cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif untuk membangun basis pelanggan setia? Percakapan memerlukan kerja yang rumit agar setiap pelanggan merasa dihargai dan dimengerti. Namun dengan kemajuan teknologi, layanan percakapan pelanggan menjadi lebih mudah bagi perusahaan untuk memiliki percakapan bermakna dan personal yang dirancang untuk menghasilkan konversi.
Mari pelajari bagaimana percakapan dengan pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.
Bagaimana Percakapan dengan Pelanggan Dapat Meningkatkan Retensi Pelanggan?
Perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan mereka, menangani masalah yang mungkin mereka miliki untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan dapat membantu perusahaan mengumpulkan feedback berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan perusahaan. Selain itu, memiliki layanan pelanggan yang responsif dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pada pelanggan, membuat mereka lebih cenderung tetap setia pada perusahaan dalam jangka panjang.
Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui percakapan dengan pelanggan:
- Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa
Pengalaman pelanggan yang luar biasa melibatkan pengalaman yang dipersonalisasi, positif, dan berkesan bagi pelanggan di setiap saluran layanan percakapan. Penting untuk proaktif dalam mengidentifikasi dan mengatasi kebutuhan pelanggan serta secara konsisten melebihi harapan pelanggan dengan melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka. Aspek kunci lain dari memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah memastikan bahwa perjalanan pelanggan berjalan dengan lancar dan tanpa hambatan sebanyak mungkin, baik saat berinteraksi dengan perusahaan melalui telepon, email, chat WhatsApp, atau pada saat tatap muka. Selain itu, penting untuk menciptakan feedback yang mudah dan dapat diakses, di mana feedback pelanggan dikumpulkan dan diambil tindakan. Ini membantu perusahaan menyadari apa yang telah di lakukan dengan baik dan apa yang dapat ditingkatkan. Pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan mereka. Pengalaman yang terhubung dan berkesan dimulai dengan percakapan yang dirancang secara unik yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian. Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa melalui percakapan memerlukan kombinasi pendengaran aktif, empati, komunikasi yang jelas, kecepatan, fleksibilitas, tindak lanjut, dan perbaikan berkelanjutan. Oleh karena itu, saat Anda memberikan sentuhan pribadi, seperti mengingat nama pelanggan, preferensi, pembelian, dan riwayat penelusuran, ini membuat perbedaan besar. Detail-detail ini memberikan dorongan loyalitas tambahan pada percakapan dengan pelanggan Anda karena membuat mereka merasa dihargai dan diapresiasi.
- Memperkenalkan Saluran Komunikasi Baru
Menggunakan saluran komunikasi baru secara efektif memerlukan pendekatan strategis. Salah satu cara untuk memulainya adalah dengan mengidentifikasi saluran yang sejajar dengan tujuan bisnis dan preferensi pelanggan Anda. Misalnya, jika audiens target Anda aktif di media sosial, maka menginvestasikan dalam strategi media sosial mungkin cukup bermanfaat.
Setelah Anda mengidentifikasi saluran tersebut, Anda harus menetapkan pedoman yang jelas untuk cara menggunakannya. Ini mungkin mencakup menetapkan tujuan khusus, membuat kalender konten, dan menentukan siapa yang akan bertanggung jawab mengelola dan memantau saluran tersebut.
Penting juga untuk memastikan bahwa pesan yang Anda kirim melalui saluran komunikasi baru konsisten dengan pesan keseluruhan Anda. Termasuk memastikan bahwa pesan Anda relevan, menarik, dan informatif. Percakapan pelanggan yang efektif harus responsif terhadap pertanyaan dan komentar pelanggan. Selain itu, Anda dapat menggunakan analitik untuk melacak keberhasilan upaya komunikasi Anda.
- Mendapatkan Feedback Pelanggan
Mendapatkan feedback melalui percakapan dengan pelanggan adalah aspek penting dalam memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Salah satu cara untuk mendapatkan feedback pelanggan adalah dengan aktif memintanya saat berbicara dengan pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan dengan membuat pertanyaan seperti contoh dibawah ini :
“Bagaimana pengalaman berbelanja Anda dengan produk/layanan kami?”
“Apakah ada saran atau masukan dari Anda yang dapat kami perbaiki?”
“Apa yang paling Anda sukai tentang produk/layanan kami?”
Cara lain untuk mendapatkan feedback pelanggan adalah dengan mendengarkan dengan aktif komentar dan keluhan pelanggan dengan cara menyediakan cara yang mudah bagi pelanggan untuk memberikan feedback pelanggan.
- Manfaatkan Chatbot berbasis artificial intelligence (AI)
Chatbot artificial intelligence (AI) dapat membantu dalam percakapan dengan pelanggan dengan memberikan cara cepat dan efisien bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Chatbot AI dapat menangani berbagai pertanyaan pelanggan, mulai dari pertanyaan dasar tentang produk atau layanan hingga masalah yang lebih kompleks.
Chatbot dapat beroperasi 24 jam, memberikan layanan cepat dan efisien kepada pelanggan. Selain itu, chatbot AI dapat diprogram dengan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP), yang memungkinkan mereka untuk memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cara yang lebih mirip manusia. Misalnya, pelanggan menanyakan ketersediaan kaos dalam ukuran S. Bot dapat menjawab secara instan dan juga mengirim rekomendasi tambahan seperti sepatu yang cocok dengan kaos tersebut, sehingga meningkatkan nilai pesanan rata-rata Anda.
- Pergunakan Omnichannel
Menggunakan omnichannel dapat membantu dalam percakapan dengan pelanggan dengan menyediakan pengalaman layanan pelanggan yang baik dan konsisten di semua saluran komunikasi. Ini termasuk telepon, WhatsApp, email, media sosial, obrolan langsung, dan interaksi tatap muka. Dengan pendekatan omnichannel, interaksi pelanggan dapat dilacak dan dicatat di semua saluran, dan memungkinkan untuk melihat perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Omnichannel juga memungkinkan pelanggan beralih antar saluran tanpa kehilangan konteks atau harus mengulangi informasi, memberikan pengalaman yang lebih nyaman dan efisien.
Percakapan dengan Pelanggan Menjadikan Loyalitas Pelanggan Lebih Maksimal.
Sebagai kesimpulan, percakapan dengan pelanggan memainkan peran penting dalam meningkatkan retensi dengan membina hubungan loyalitas pelanggan yang kuat. Percakapan dapat memberikan peluang untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan feedback pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan. Dengan konsistensi dan relevansi, perusahaan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas, yang mengarah pada peningkatan retensi pelanggan dan kesuksesan jangka panjang.
TENTANG MIMIN
Mimin adalah platform chat commerce yang memiliki banyak fitur untuk mendukung kemudahan komunikasi perusahaan dengan pelanggan yang terjalin dari penggunaan channel obrolan/chat, private message di social media (Facebook, Twitter, Instagram) untuk kemudahan dalam proses transaksi bisnis.
Mimin dapat digunakan oleh semua jenis bisnis baik UMKM, Retail maupun B2B sekala besar lainnya. Dengan penggunaan Mimin, perusahaan dapat menyimpan semua akses informasi pelanggan mulai dari proses negosiasi, pemesanan, pelacakan hingga barang diterima oleh pelanggan. Mimin juga dapat melakukan automasi marketing campaign yang lebih tertarget untuk membantu meningkatkan penjualan atau performa bisnis.
Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:
Mimin
PT. Admin Pintar Kita
Graha Charis Siem
Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta
Phone: +62 81382650221
Email: halo@mimin.io
