Anda mungkin telah menginvestasikan waktu, uang, dan upaya yang cukup besar dalam mendapatkan pelanggan. Namun, Anda tampaknya tidak melihat tren positif dalam pengembalian investasi Anda.
Optimalisasi funnel retensi pelanggan adalah langkah yang perlu dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan Anda masih ada bahkan setelah pembelian pertama mereka. Bisnis Perusahaan Anda harus memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang sedang dilihat oleh pengunjung Anda dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk membawa mereka kembali ke toko online Anda.
Dalam artikel ini, kita akan belajar bagaimana cara mengoptimalkan funnel retensi pelanggan untuk meningkatkan tingkat konversi.
Apa itu Funnel Retensi Pelanggan?
Funnel retensi pelanggan adalah model pemasaran yang menggambarkan proses ‘merawat’ pelanggan dan membangun loyalitas dari waktu ke waktu. Model ini mewakili berbagai tahap perjalanan pelanggan dengan perusahaan, mulai dari kesadaran awal hingga pembelian ulang dan loyalitas berkelanjutan. Menganalisis dan memahami di mana pelanggan berada dalam funnel dapat membantu bisnis mengembangkan strategi yang ditargetkan untuk meningkatkan tingkat retensi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Funnel retensi pelanggan adalah alat penting bagi bisnis yang ingin mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka dan meningkatkan hasil akhir yang signifikan. Ada empat tahap utama dalam funnel retensi pelanggan yaitu :
- Pelanggan baru aktif
- Pelanggan berlangganan (repeat customer)
- Pelanggan berisiko tidak aktif
- Pelanggan tidak aktif
Mari kita cermati sedikit lebih dalam ke setiap tahap utama dalam funnel retensi pelanggan ini.
- Pelanggan baru aktif.
Pelanggan baru aktif adalah pelanggan yang baru memulai hubungan bisnis dengan perusahaan dan aktif terlibat dengan produk atau layanannya. Keterlibatan ini dapat mengambil berbagai bentuk, seperti melakukan pembelian, menggunakan layanan, berpartisipasi dalam platform online, atau bentuk interaksi lain yang menunjukkan keterlibatan aktif mereka dengan bisnis perusahaan. Definisi “baru memulai ” dapat bervariasi antara bisnis dan industri yang berbeda, tetapi biasanya mencakup periode waktu tertentu, seperti 30, 60, atau 90 hari terakhir.
- Pelanggan berlangganan (repeat customer).
Pelanggan berlangganan (repeat customer) mengacu pada pelanggan yang setelah sebelumnya membeli atau berinteraksi dengan bisnis perusahaan, terlibat secara aktif dengan produk atau layanannya selama periode waktu yang berkelanjutan. Keterlibatan aktif ini mungkin melibatkan pembelian yang sering atau reguler, penggunaan layanan, partisipasi dalam aktivitas terkait perusahaan, atau bentuk interaksi lain yang menunjukkan hubungan berkelanjutan dengan bisnis perusahaan. Karakteristik utama dari pelanggan ini adalah keterlibatan dan loyalitas konsisten pelanggan terhadap perusahaan, yang menjadikannya aset berharga bagi bisnis manapun.
- Pelanggan berisiko tidak aktif.
Pelanggan beresiko tidak aktif adalah pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda ketidakterlibatan atau penurunan aktivitas dengan produk atau layanan bisnis, yang mengindikasikan kemungkinan berhenti hubungan bisnis dengan perusahaan di masa depan. Tanda-tanda ini dapat mencakup penurunan penggunaan produk, frekuensi transaksi yang berkurang, komunikasi atau interaksi yang kurang, atau testimoni dan feedback negatif. Pelanggan ini memiliki risiko lebih tinggi untuk menjadi tidak aktif atau beralih ke competitor perusahaan. Mengidentifikasi dan mengatasi kebutuhan pelanggan ini dengan cepat dapat mengurangi risiko pelanggan tidak aktif dan meningkatkan retensi pelanggan.
- Pelanggan tidak aktif.
Pelanggan tidak aktif adalah pelanggan yang sebelumnya terlibat dengan bisnis perusahaan, seperti dengan membeli produk atau menggunakan layanan, tetapi tidak melakukan aktivitas atau transaksi dalam jangka waktu yang signifikan. Durasi yang tepat yang menentukan seorang pelanggan sebagai tidak aktif dapat bervariasi tergantung pada sebuah bisnis Perusahaan. Pelanggan ini belum secara resmi memutus hubungan dengan bisnis perusahaan atau menutup akun mereka, tetapi kurangnya keterlibatan dari pelanggan ini menunjukkan minat yang berkurang atau perubahan preferensi. Pelanggan tidak aktif merupakan peluang untuk strategi re-engagement, karena pelanggan tidak aktif mungkin lebih responsif terhadap inisiatif reaktivasi daripada pelanggan baru karena hubungan sebelumnya dengan bisnis perusahaan.
Tujuan dari funnel retensi pelanggan Anda adalah membawa kembali pelanggan tidak aktif ke tahap pelanggan berlangganan dengan menggunakan berbagai strategi retensi pelanggan. Cara yang bagus untuk melakukannya adalah dengan menggunakan alat otomasi pemasaran untuk mendeteksi pelanggan ini dan menyasar mereka untuk menghidupkan kembali minat mereka.
Mengapa Hal Ini Penting?
Funnel retensi pelanggan adalah alat penting bagi bisnis karena beberapa alasan.
- Memahami perjalanan pelanggan: Ini membantu bisnis memahami di mana pelanggan berada dalam perjalanan mereka, dan bagaimana cara menargetkan mereka dengan strategi tertentu di setiap tahap.
- Mengidentifikasi hambatan: Funnel retensi pelanggan memungkinkan bisnis Perusahaan untuk mengidentifikasi hambatan atau rintangan potensial terhadap loyalitas pelanggan, seperti layanan pelanggan yang buruk, kurangnya fitur produk, atau proses pembelian yang membingungkan.
- Menyusun strategi ocus pemasaran: Ini membantu bisnis untuk memprioritaskan ocus pemasaran mereka, dengan ocus pada tahapan funnel yang memiliki potensi paling tinggi untuk mendorong pertumbuhan pendapatan. Misalnya, bisnis dapat ocus pada meningkatkan tingkat konversi dengan menawarkan insentif atau diskon kepada pelanggan yang sedang mempertimbangkan pembelian, atau dengan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan Funnel Retensi Pelanggan?
Pelanggan berlangganan lebih banyak dibandingkan pelanggan baru. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengoptimalkan funnel Anda agar dapat memanfaatkan sebanyak mungkin dari upaya akuisisi Anda.
Setelah calon pengguna melewati tahap kesadaran, pertimbangan, dan konversi, Anda akhirnya akan mendapatkan pelanggan baru. Tetapi bagaimana Anda membuat pelanggan baru yang baru diperoleh ini terus datang kembali ke toko online Anda?
Tahap loyalitas adalah tahap paling penting dalam funnel retensi pelanggan Anda. Funnel retensi pelanggan menggambarkan perjalanan pelanggan dari interaksi awal mereka dengan perusahaan Anda hingga keputusan mereka untuk tetap menjadi pelanggan yang setia. Tahap ini tidak hanya tentang mempertahankan pelanggan, tetapi juga membimbing mereka untuk menjadi pelanggan setia perusahaan Anda.
Untuk melakukannya, perusahaan Anda harus mengembangkan dan menerapkan program loyalitas pelanggan yang kuat. Program loyalitas yang terstruktur dengan baik memberi penghargaan kepada pelanggan yang berulang dan memberi insentif kepada mereka untuk terus berinteraksi dengan perusahaan. Namun, ini bukan hanya tentang menjual lebih banyak; ini tentang menciptakan komunitas pelanggan setia yang akan mempromosikan perusahaan Anda.
Program loyalitas membentuk rasa kepemilikan dan pengakuan pada pelanggan, membuat mereka merasa dihargai. Mengintegrasikan program loyalitas pelanggan ke dalam strategi retensi Anda dapat membantu mendorong pelanggan untuk terus kembali dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini, pada gilirannya, mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan, yang merupakan faktor kunci dalam mendorong loyalitas.
Pada tahap loyalitas dari funnel retensi pelanggan, pelanggan telah melampaui transaksi berulang semata. Mereka telah mengembangkan ikatan dengan perusahaan yang melebihi manfaat fungsional dari produk atau layanan. Mereka menjadi ‘brand ambassador’, merekomendasikan perusahaan kepada jaringan mereka dan berkontribusi pada akuisisi pelanggan baru secara tidak langsung.
Cara terbaik untuk meningkatkan upaya loyalitas pelanggan Anda adalah personalisasi. Ini dapat secara signifikan meningkatkan efektivitas program loyalitas Anda. Perusahaan sekarang dapat dengan mudah mencapai hal ini dengan memanfaatkan platform Omni Channel yang didukung AI yang memungkinkan pelanggan memiliki pandangan yang sama tentang bagaimana pelanggan terlibat di berbagai titik sentuh digital mereka. Di Mimin, kami memberdayakan perusahaan dengan wawasan pelanggan berbasis data dengan menganalisis keterlibatan pengguna dan data perilaku. Data ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang menunjukkan kecenderungan yang lebih tinggi untuk berkonversi. Ini membantu perusahaan untuk membuat kampanye yang sangat ditargetkan yang memberikan hasil maksimal. Menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi dan perilaku pelanggan membuat mereka merasa lebih dihargai dan dipahami, dan pada akhirnya mendorong mereka untuk terus datang Kembali.
Perusahaan dapat lebih baik berinteraksi dengan pelanggan, memberikan pengalaman luar biasa, dan membangun hubungan yang langgeng dengan mengoptimalkan setiap tahap funnel. Mengadopsi pendekatan yang berfokus pada pelanggan terhadap retensi dapat membantu mencapai kesuksesan jangka panjang dan membangun pelanggan yang setia yang akan terus mendukung dan mempromosikan bisnis perusahaan Anda. Apakah Anda siap untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda? klik demo dengan Mimin hari ini.
TENTANG MIMIN
Mimin adalah platform chat commerce yang memiliki banyak fitur untuk mendukung kemudahan komunikasi perusahaan dengan pelanggan yang terjalin dari penggunaan channel obrolan/chat, private message di social media (Facebook, Twitter, Instagram) untuk kemudahan dalam proses transaksi bisnis.
Mimin dapat digunakan oleh semua jenis bisnis baik UMKM, Retail maupun B2B sekala besar lainnya. Dengan penggunaan Mimin, perusahaan dapat menyimpan semua akses informasi pelanggan mulai dari proses negosiasi, pemesanan, pelacakan hingga barang diterima oleh pelanggan. Mimin juga dapat melakukan automasi marketing campaign yang lebih tertarget untuk membantu meningkatkan penjualan atau performa bisnis.
Ketahui lebih lanjut mengenai Mimin dengan menghubungi kontak di bawah ini:
Mimin
PT. Admin Pintar Kita
Graha Charis Siem
Jl. Tanah Abang 5 No. 21, Central Jakarta
Phone: +62 81382650221
Email: halo@mimin.io
